主题：这样处理客户的反对意见

1、确定真实反对意见：

如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见，你不仅浪费了自己和客户的时间，同时也失去了销售的机会。

完成这一步，我们通常要用到沟通技巧：

A、一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并询问是否还有其他意见;如：您刚才已经说了我们的计划很好，但对它的费用感到担心，您对我们的计划还有其他的担心吗?

B、重复这一程序，直到买主表示没有什么其他重析事情为止;
C、如果有多于一个的反对意见，请客户做出侵向性的选择;
D、需要知道关于这个重要反对意见的有关信息：

如果客户说：“清凉洗面奶120毫升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比?差多少?

2、理解(明确)反对意见：

这个步骤是为了解一个不够明确、不够具体的反对意见，并采用各种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后的真正理由。这一步同样需要大量的沟通技巧，如：

客户：“这个计划我不能接受。”

销售代表：“您再详细地给我谈一谈原因好吗?”(一般引导)

一般性引导留给客户大量的“余地”，而且，当告诉你更多看法的时候，买主会提供具体情况，暴露可能的误解，或者提供能够澄清误解的实际情况。

客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

销售代表：“您认为因这个计划而增加费用是你关心的事吗?”(重复)复述买主的话反映出你的理解，这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象，他也可以使买主作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。

销售代表：提出反对意见后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。(停顿)

客户：“费用，或者提供能够澄清误解的实际情况。”

销售代表：“您是根据什么判断出你的销售费用会增加的呢?”(试探)

这个问题限制了买主应答的余地，但是他促使提供具体的情况，当你与买主之间有一定的敞开程度时，试探性问题对于取得“具体细节”是非常有效的。而细节有利于澄清事实。所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。

客户：“费用，我花不起钱去增加我们的经营费用。”

销售代表：“那么，您担心的是较高的经营费用将减少你的、总利润，是吗?”(解释)

解释有时可能是危险的，但他们常常导致讨论“细节”，而且可以帮助接触到事情的核心。同样地，“解释”的使用范围也取决于你同客户敞开性程度，以及你感觉对被讨论的情况了解多深。

让我们来看一个例子，他与第一步相连，并完成了第二步：

客户：“据我看来，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不合适的。”

销售代表：“哦，您对时间的选择有担心，您还有其他的担心吗?”

客户：“还有费用，经营这种产品太费钱。”

销售代表：“是这样，您还担心费用的问题，对这种新产品您还有其他的想法吗?”

客户：“没有了。”

销售代表：“老板，你提到了两件关心的事：时间选择和费用。哪一件最重要呢?”

客户：“我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。”

销售代表：“您能跟我谈一点更多的情况吗?”

客户：“上次我们经营类似的新产品遇到了麻烦。”

销售代表：“究竟是什么样的麻烦呢?”

客户：“大量的被冻结了，库房里都是那种货。”

销售代表：“所以您担心这种新产品会导致同样的结果吗?”

客户：“…不完全如此，坦率的讲，我关心的是要以比较合适的资金投入此项销售，我希望经营的品种齐全，但不想占压我太大的资金。”

通过对话表明：客户真正关心的是如何保证有足够的商品去销售，而不至于库存量太大。