主题：保住顾客中关键的20%

80/20法则认为，80％的销售额来自20％的顾客；80％的利润来自20％的顾客。它们之间存在着一种固有的不平衡关系。当把80/20法则运用到市场营销中，我们就可以以此来确立一些更为有效的营销策略。

如果你发现，自己公司的80％的利润来自20％的顾客，你就会想方设法扩大对那20％的顾客的影响力。这样做，不但比把注意力平均分散于所有的顾客更容易，也更值得。而那些营销新手却认为，只要努力付出就可以得到回报。其实，这只是他们的一厢情愿。

对于一个企业而言，每位顾客的贡献是不一样的，往往是20％的顾客为企业创造了大量的利润。因此，在你所从事的营销活动中，绝对不可以将自己的努力平均分摊在每一位顾客身上，“一视同仁”是不可取的。最明智的做法是：充分关注数量不多，但作用重大的顾客，将有限的精力充分投入到他们身上，从而会取得事半功倍的效果。

现在，最主要的是保住顾客中关键的20％，以及如何把这20％的关键顾客变为我们的常客。

对于我们来说，确保顾客中关键人物的20％就是一个大目标。然而，如果没有切实可行的具体行动，这也很容易变成一纸空谈。

其中必不可少的步骤就是要加入具体的数字和数据，使我们的目标形象化，具有可操作性。当然，绝不能仅仅拘泥于要增加工厂顾客、提高营业额等目标。

在这里，作为一种营销规律，就是要瞄准那些起关键作用的20％的顾客，切忌不分主次、力量均摊。

针对不同顾客的营销

瑞典的银行组织发现，80％的客户并不具有可盈利性，而他们对从银行获得的服务感到很满意，20％的客户贡献了超过银行100％利润的资金，却对银行的服务不满意。所以，银行开始努力改善对可盈利客户的服务，从而使银行贡献大的客户明显感受到了服务的变化，进而增加了与银行的往来。

在这一过程中他们虽然失去了一部分客户，而盈利却开始攀升。因为失去的客户基本上是一些最不具备盈利前景的客户。

80/20营销策略的核心是根据不同的顾客群，实施相应的营销策略，还要从整体出发，建立长久而稳健的顾客发展战略。其成功的关键是要确定带来80％利润的20％的顾客在哪里，并且留住他们。为此，我们必须把握以下两点。

——首先是针对老顾客营销。

在商业经营过程中，要想取得骄人的成绩，能否抓住有业务往来的关键人物——老客户应该是一个非常关键的因素。

若按新老客户为你的客户分类，无疑，你销售额的80％来源于那些20％的老客户。

由于受生产观念和产品观念的影响，营销人员总是把开发新客户放在首要位置，并力争于招揽新顾客。其实，这种观念是错误的，因为与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的经济效益。忠诚的老顾客也不会因为某一些小的磨擦而轻易离开。

——其次是针对大量使用者营销。

对于某一种产品，根据使用的情况会出现少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者往往只在所有使用者中占有20％的比例，但因为其消费量非常大，因而会占有总销售量的80％之多。一项针对几种日用品消费情况的调查表明了这一点，如在啤酒市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占87％和13％；在香烟市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占90％和10％。

所以，企业应努力吸引大量使用者，而不应花费过多的精力去吸引一些少量使用者。

现在，很多企业已经认识到了大量使用者对企业发展的重要意义，他们根据顾客的购买数量和频率，制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如设立不同等级的会员制度。

运用80/20法则增加客户

我们已经看出，每一位销售员的精力，不仅应该集中于销售那些产生80％利润的20％的产品上，让最能赚钱的产品增加更高的获利能力，还要专注于能带来80％利润的20％顾客身上，把80％的时间放在排在最前面的20％的顾客身上。

如果销售员想要增加业绩，就要在这些20％却带来80％利润的顾客身上多花一些时间，为他们提供最好的服务，以维持现有的业务，同时还要观察这一部分核心顾客的喜好。

但这并不是说其余的80％客户就不重要了，也不考虑了。为了降低成本，较好的方法多半是把共占80％的小顾客集中起来，采用电话沟通的方式进行销售和订购，与面对面的销售相比，这是比较有效率的方法，成本也比较低。

如果你是一个非常出色的营销员的话，你一定会在将80％的精力放在关键的20％客户身上的同时，用20％的精力努力去开发新的客户群。如果你能够灵活地运用80/20法则，你这20％的努力，还能产生你以前要花80％的精力才能得到的成果！