主题：盯住顾客而不是产品

同顾客的接触必须主动安排，而不能坐等。最好的公司通过精心设计的顾客服务，把这个问题处理得格外出色。他们把顾客看作工作进程的一部分，只要有可能，就充分利用顾客的角色。

从经理人角度出发组织起顾客服务体系并不困难，但要考虑顾客会怎么看待。记住，你不是在仅仅履行一套手续，你是在做顾客工作。要让顾客带着需求而来，感到满意而去。

把这一过程的各主要阶段制成图表，特别要明确每个阶段中顾客在做什么：

顾客看见多少？ 流程图应该用来确定，顾客有可能看见多少东西，研究这个过程，目的是减少一些可见部分，把更多的工作搬到幕后去做，这样可以提高生产率。

差错出在什么地方？流程图可以用来找出哪些地方会出问题。如果某个问题不能从图上看出来，表明损害顾客满意度的东西或许在若干时日以后才会暴露出来，因而难以纠正。

顾客感觉怎样？ 在设计有效的顾客处理流程时，要了解顾客在同公司打交道时有何感受。因为顾客也许不会诉说他焦急的心情。

顾客还需要些什么？ 随着顾客更加接近，你会渐渐发现更多的商业机会。

在某种意义上说，必须象管理员工一样管理顾客。

精心挑选 你所要做的，就是选择在整体上对经营最为有利的人。

培训顾客 这会减少外出服务的次数，使顾客自己能够解决小毛病。

激励顾客 对那些不滥用产品的顾客实行折扣优待。对那些最大限度利用产品的人进行表彰。以那家软件供应厂商为例，他们为现有的和潜在的客户组织研讨会，请最理想的用户演示产品的整体性能优点。

把差劲的客户剔除出去。在某些情况下有必要撤回服务，如可能是因为帐款未付，或因为产品并没有按应有的功能得到使用。